Çfarë është digjitalizimi?

Digjitalizimi nënkupton zëvendësimin e proceseve manuale me ato digjitale për t’iu ofruar qytetarëve dhe organizatave shërbime të shpejta dhe të lehta.  

Ne sot jetojmë në një botë digjitale, ku konsumatorët  janë të ndërlidhur ngushtë me përdorimin e mjeteve digjitale, me anë të të cilave ata mund: të lexojnë gazetat, të komunikojnë me shoqërinë, të kryejnë transaksione, të blejnë produkte dhe shërbime, të blejnë libra, të marrin vendime për investime, të rezervojnë hotele dhe pushime.

Si rrjedhojë, digjitalizimi ka ndryshuar në mënyrë thelbësore ekonomitë e shumë vendeve të botës, dhe në veçanti disa sektorë të ekonomisë.

Sipas një analize të Institutit Global të Kompanisë “McKinsey”, digjitalizimi i ekonomisë evropiane ka ndodhur me hapa shumë të shpejtë. Mbi 20% e kompanive përdorin teknologjinë “cloud”, 43% e individëve kanë qasje në internet përmes telefonit mobil, 83% e njësive familjare kanë qasje në internet në shtëpi, 98% kanë mbulueshmëri broadband me teknologjinë 3G.

Po ashtu, sektorë të veçantë të ekonomisë botërore dhe evropiane kanë krijuar modele biznesi të reja të suksesshme, ku mund të përmendet Amazon, Zalando, Alibaba, Netflix, etj. Sot në Evropë dhe në SHBA, blerja e pajisjeve elektronike dhe e librave kryhet përmes telefonave mobile. Rreth 70% e blerjeve në Amazon sot kryhen përmes telefonave mobile. Në vitin 2016 PayPal ka raportuar mbi 192 milion llogari aktive në mbarë botën.

Teknologjia dhe digjitalizimi i sektorit financiar. Siç u përmend më lart, teknologjia po ndryshon dhe do të ndryshojë gjithçka. Ajo po kthehet në një faktor të pamohueshëm të rritjes së cilësisë së shërbimit për klientë, si dhe për uljen e shpenzimeve të të bërit  biznes. Inovacioni është i domosdoshëm, i pashmangshëm.

Ritmi i këtyre ndryshimeve që vijnë si rezultat i teknologjive të reja digjitale është në rritje të pandalshme, dhe bankat nuk kanë zgjidhje përveç të sigurohen që po pozicionohen me sukses për një të ardhme më të sigurt.  Ndikimi i tij në industrinë financiare është transformues: ai shkon shumë më thellë se mundësia për të optimizuar dhe  kursyer prej adaptimit të  inovacioneve në teknologjinë informative.

Digjitalizimi i shërbimeve bankare në thelb ka të bëjë me marrjen e kontrollit të ekosistemit që menaxhon përvojën e konsumatorit me sektorin financiar. Bankat sot duhet të krijojnë një model biznesi që ka në qendër të tij klientin, duhet të optimizojnë kanalet e ofrimit të shërbimeve për klientë, të thjeshtojnë modelet e biznesit dhe të operacioneve si edhe të krijojnë dhe të ruajnë avantazhet e informacionit.

Si shembuj të bankave ndërkombëtare të suksesshme në bankimin digjital mund të përmendim: banka Barclays: klientët vizitojnë degën e kësaj banke 2 herë në muaj, por kanalet elektronike 18 herë; banka Atom Bank në Mbretërinë e Bashkuar është një bankë digjitale e hapur në vitin 2015, është e bazuar vetëm në përdorimin e telefonit mobil, pa degë. Vlen te theksohet që vendet skandinave si Norvegiia, Finlanda, Danimarka etj. kanë penetrimin më të madh të bankimit digjital në Evropë.

Në mënyrë të përmbledhur sa u takon faktorëve që nxisin digjitalizimin në sistemit financiar, do të përmendim tre më të rëndësishmit:

Së pari, përvoja e konsumatorit: Konsumatorët janë një nga faktorët kryesore që kanë përshpejtuar nevojën për digjitalizim. Ata janë pararoje në adaptimin e teknologjive, kanë pritje për shërbime të unifikuara dhe globale, dhe gjykojnë për përvojat e tyre bazuar në:  sa bankat i plotësojnë nevojat e tyre; sa është e lehtë të kryejnë shërbimin; sa janë të kënaqur me shërbimet që marrin. Rrjedhimisht, bankat do të kenë vazhdimisht sfidën e përshtatjes së modeleve të tyre ekzistuese me këto kërkesa të reja dhe në rritje të klientëve.

Së dyti, avancimet teknologjike: Teknologjia digjitale është zgjeruar me shpejtësi dhe ndikimi i saj është i dukshëm në çdo fushë të jetës. Infrastruktura digjitale ju ofron miliarda  klientëve qasje “broadband” në internet me kosto  të përballueshme. Ndërkohë, “cloud computing” - me makinerinë e saj të madhe të procesimit dhe ruajtjes së  informacionit  po evoluon me shpejtësi. Njëkohësisht, sot në botë vërehet një numër në rritje i “lojtarëve” jo tradicionalë në industrinë e bankave, që po sfidojnë sistemin ekzistues dhe po udhëheqin inovacione që kanë në fokus klientin dhe përvojën e tij. Ndër lojtarët më të suksesshëm mund të përmendim, sistemet e pagesave PayPal, Apple Pay, Bitcoin, etj. 58% e banorëve në Evropë dhe në ShBA kanë deklaruar që kanë realizuar blerje përmes telefonit mobil gjatë vitit të fundit. 48% e klientëve gjermanë që blejnë online kanë llogari PayPal, ndërkohë që pagesat në internet me aplikacionin Apple Pay janë në rritje të vazhdueshme. Partneriteti me Fintech (start-ups jo tradicionale që ofrojnë inovacione në fushën e shërbimeve bankare) është kthyer në një prej objektivave strategjike të shumë bankave komerciale në botë.

Së treti, përfitimet ekonomike: Digjitalizimi përshpejton rritjen ekonomike dhe krijon vende pune; krijon industri të reja; u mundëson kompanive të kursejnë kostot dhe të gjenerojnë të ardhura.

Ku dallon sistemi tradicional nga sistemi digjital i shërbimeve bankare? Bankimi tradicional në qendër të tij ka degët e bankave dhe çdo interaksion me klientin kryhet  përmes degës; kanalet digjitale janë të pakta dhe dytësore në ofrimin e shërbimeve.

Ndërkohë, modeli i bankimit digjital  ka në qendër të tij klientin dhe përvojën e tij me kanalet digjitale të kryerjes së shërbimeve bankare. Klienti zgjedh mënyrën/kanalin me të cilin dëshiron të komunikojë me bankën apo të kryejë një shërbim financiar, dhe mund të mos e vizitojë degën asnjëherë.

Cilat janë përfitimet  për klientët në një sistem bankar digjital? Fleksibilitet 24/7, shpejtësi, mundësi zgjedhje në kanalin e shërbimit më të përshtatshëm, pavarësim nga vizita e domosdoshme në degë, komoditet, qasje globale (pagesa në bankomate nëpër botë, blerje në internet, kryerje e shërbimeve gjatë udhëtimeve).

Digjitalizimi në sektorin financiar në Kosovë dhe përvoja e deritanishme: sot tregu bankar në Kosovë, mundëson pagesat pa kesh, me para elektronike përmes KARTELAVE dhe pikave terminale të shitjes (POS), bankim elektronik që ofron: pagesat elektronike në kompjuter, mobil, tablet; infrastrukturë të aparateve bankare të automatizuara; BANKOMATE PËR TERHEQJE DHE DEPOZITIME; qendra të kontaktit; si dhe komunikim përmes rrjeteve sociale .

Historia e zhvillimit të përdorimit të këtyre kanaleve digjitale në Kosobë  ka një histori jo të gjatë. Është e kuptueshme se në fillim numri i përdoruesve , si edhe vëllimi i qarkullimit ka qenë i vogël, qoftë për shkak të hezitimit të klientëve që të nisin përdorimin e kësaj platforme të bankimit, apo edhe për shkak të rrjetit ende të pazhvilluar në tregun bankar.

Mirëpo, zhvillimi i këtyre kanaleve digjitale të bankimit, që nënkupton shtrirjen dhe vëllimin e punëve, ka qenë i shpejtë. Mund të konsiderohet se vazhdimisht është në proces të avancimit, qoftë duke rritur efikasitetin, apo duke ofruar shërbime më të avancuara dhe më të sofistikuara.

Këtë zhvillim e mbështet edhe penetrimi i mirë i internetit në Kosovë, ku sipas të dhënave të fundit nga “ Internet World Stats”  86.8 % e njësive familjare kanë qasje në internet. Krahasuar me vendet e rajonit, Kosova qëndron në një nivel mjaft të mirë të penetrimit. (Shqipëria - 60.7%, Maqedonia – 68,1%, Bulgaria - 56.7% , Bosnja dhe Hercegovina- 68.7% etj). Ndërsa 55% e kosovarëve e përdorin internetin përmes telefonave të mençur.

Banka ProCredit dhe Zonat 24/7 -  Gjatë viteve të fundit, edhe sektori bankar në Kosovë ka adaptuar mundësitë e reja që ofron teknologjia, dhe ka rritur shkallën e digjitalizimit të shërbimeve bankare.  Këto Zona 24/7 janë krijuar  si një kanal tjetër  i rëndësishëm  i shërbimit bankar për klientë, krahas rrjetit aktual të degëve në mbarë Kosovën..  Këto zona janë të hapura 24 orë në ditë, shtatë ditë në javë, dhe janë të pajisura me bankomate dhe makina për depozitim të keshit (parasë së gatshme), me bankomate për tërheqje të keshit (parasë së gatshme), dhe me makina për pagesën online të faturave komunale.

Sfida për të ardhmen: Sfidë e sektorit bankar në Kosovë mbetet përdorimi i shërbimeve elektronike bankare nga klientët. Bankat duhet të përmirësojnë përvojën dhe eksperiencën e klientëve në përdorimin e kanaleve të shumëfishta të shitjes. Ato në mënyrë proaktive duhet të inkurajojnë përdorimin më masiv të shërbimeve elektronike. Në këtë kontekst bankat mund të përdorin disa mekanizma për të inkurajuar sjelljen konsumatore, duke filluar prej nxitjes përmes çmimeve më të favorshme të shërbimeve bankare elektronike, dhe më pas përmes informimit dhe edukimit të vazhdueshëm të klientëve mbi mënyrën e përdorimit si dhe mbi avantazhet e shërbimeve elektronike bankare. E fundit, bankat duhet të risin edhe më tej infrastrukturën e sigurisë ndaj sulmeve kibernetike, si dhe edukimin e vazhdueshëm të klientëve ndaj rreziqeve që vijnë prej përdorimit të teknologjive digjitale.

Në fund, bankimi digjital si një model i ri biznesi, i ofruar përmes kanaleve të shumëfishta dhe të integruara të shërbimeve bankare elektronike është e ardhmja e çdo sektori bankar në një shekull kur inovacioni teknologjik nuk njeh kufij. (Autorja është zëvendësdrejtoreshë e përgjithshme në ProCredit Bank në Kosovë)